Individualismo del CRM. Navegando al “Ser Big Data”

SerBigDataQuiero rescatar una frase de un blog de Marketing: “Social CRM no es tener una BBDD social. Social CRM es una filosofía”. Pero es sobre esta última frase, sobre Social CRM como filosofía lo que realmente me llamó la atención. No quiero cuestionar si esta bien o no utilizado el término filosofía, sino que lo que hay detrás de esta expresión y sobre la comunicación e información almacenada de las personas. Nos encontramos navegando al “Ser Big Data”.

El párrafo completo es: “Social CRM no es tener una BBDD social. Social CRM es una filosofía, una estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una relación mutuamente beneficiosa (win-win) donde se apoya en tecnología, herramientas sociales, reglas de negocio, flujo de trabajo y procesos, para poder enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando información social sobre ellos y poder aportarles más valor.”

Existen actualmente muchos canales de comunicación que se pueden realizar con las empresas y otras personas, tales como Twitter, Facebook, Mails, WhatsApp, Line, y así muchos más. Como complemento a los canales de comunicación Inbound, tenemos los clásicos canales Outbound tales como Mailing, llamados telefónicos, entre otros.

Cada uno de nuestros datos es almacenado en distintas bases de datos, distintos sistemas que inclusive se encuentran dentro de una misma empresa. La utopía de  Marketing es tener la capacidad de un CRM que tenga toda la información cualitativa y cuantitativa de un cliente, para cuando tengamos contacto con él o ellos (clientes) se pueda realizar un análisis rápido y de mucho potencial, para que la tasa de compra por necesidad básica a mis productos y/o servicios aumente considerablemente.

Para llegar a eso, las empresas deben evolucionar bastante, pensar que la información del cliente es crucial independiente de los canales de comunicación que tengamos con ellos, ya sea Inbound u Outbound, y todo debe llegar canalizado a un solo lugar e individualizando a los clientes. Un solo “Ser Big Data”.

No me sorprendería escuchar definiciones como:

Queremos conocer a nuestro cliente de tal manera que lo podamos crear virtualmente a imagen y semejanza, con el fin de adelantarnos a sus necesidades antes que él tenga conciencia de ello.

Cada día, con la tecnología y estudios psicológicos que evolucionan a pasos agigantados, como por ejemplo el neuromarketing, nos acercamos a este destino. Que asimismo, para el cliente, es un bien o mal necesario, pues se adecúa a la “comodidad de su ser”.